Статья Хазал Симсек с комментариями Владимира Репина

В переводе статьи Хазал Симсек представлены комментарии Владимира Репина по всем разделам. Опытным бизнес-аналитикам может быть интересен взгляд автора статьи, которая четко не отделяет методы анализа процессов от программного обеспечения, их реализующего. Начинающим бизнес-аналитикам будет интересен обзор современных методов анализа с ремарками об их практической применимости.

Владимир Репин. Данный рисунок приводится в начале статьи без номера. Сквозная нумерация как программных продуктов, так и методов анализа уже настораживает. Ниже будет видно, что это неспроста.

Анализ процессов — это первый шаг к визуализации, совершенствованию и управлению процессами, именно поэтому анализ процессов набирает популярность, как показано на рисунке 1.

Владимир Репин. Если посмотреть на график внимательно, но видно, что с 2022 года роста уже нет, а есть, скорее, снижение интереса к теме анализа процессов. Со временем, думаю, мало кто будет вообще интересоваться этой темой после того, как ИИ возьмет все задачи по анализу и проектированию эффективных автоматизированных процессов на себя.

Несмотря на растущий интерес, только 15% процессов анализируются и управляются должным образом, как показывает статистика BPM. Одной из причин такого низкого показателя является нехватка опыта и набора инструментов.

Таким образом, в этой статье мы расскажем о 18 лучших инструментах анализа процессов в трех категориях:

• Программное обеспечение.
• Методы.
• Диаграммы.

Владимир Репин. Серьезная заявка автора и громкие слова. Что ж, посмотрим что будет на деле.

Что такое анализ процессов?

Анализ бизнес-процессов оценивает процессы для выявления характера и первопричины неэффективности. Анализ процессов может помочь:

• улучшить процессы;
• автоматизировать избыточные задачи и действия;
• обеспечить стандартизацию и соответствие требованиям.

Владимир Репин. Автор статьи использует для определенных процессов термин «Redundant tasks and activities», предлагая их автоматизировать. Скорее всего, она имеет в виду процессы и задачи, выполнение которых человеком избыточно с точки зрения создания ценности. Речь, очевидно, идет об автоматизации (роботизации) рутинных задач, которая позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных и интересных задачах, что повышает их удовлетворённость и мотивацию, ведет к развитию профессиональных навыков.

Анализ процессов может быть выполнен с помощью различных диаграмм и программного обеспечения. Эти инструменты описаны ниже в зависимости от категории.

Process analysis software (программное обеспечение для анализа процессов)

 Программное обеспечение для анализа процессов относится к технологиям, которые могут применяться для извлечения, обнаружения и моделирования данных процесса в целях анализа.

Что такое Process Intelligence?

Платформы Process Intelligence позволяют собирать и анализировать данные о процессах для получения информации о производительности процессов.

Владимир Репин. В Интернете можно найти разные определения термина Process Intelligence, например такое: «Это практика сбора и анализа данных по процессу для выявления узких мест и повышения операционной эффективности. Process Intelligence позволяет бизнес-аналитикам выявлять каждый этап рабочего процесса, ответственный персонал, продолжительность всего процесса, среднее время ожидания и проблемы с процессом». Tadviser.ru приводит следующее определение: «Process Intelligence (PI) — это комбинация технологий управления бизнес-процессами (BPM) и бизнес-аналитики (BI). PI выводит стратегическое и операционное управление на новый уровень. Если измерение степени успешности бизнеса с помощью Business Intelligence дает его результаты, но не показывает различные пути их достижения, то PI помогает получить лучшие бизнес-результаты лучшими из возможных способов».

1. Process mining

Process mining — это аналитическая дисциплина и технология для сбора, анализа и моделирования бизнес-процессов на основе технологических данных, записанных в ИТ-системах.

Владимир Репин. Process Mining – это технология непрерывного восстановления карт реальных бизнес-процессов на основе данных, хранящихся в информационных системах предприятия. Построенные карты процессов используются для расчёта расширенной аналитики, позволяющей повысить операционную эффективность предприятия, доходность его продуктов или услуг (Tadviser.ru).

2. Task mining

Анализ задач или Task Intelligence — это технология для отслеживания взаимодействия пользователей на рабочих местах, например выполнения задач в электронных таблицах.

Владимир Репин. Task Mining — это технология, позволяющая полно и достоверно воссоздать последовательность действий в рамках бизнес-операций. Она фиксирует и исследует элементарные действия в рамках каждого шага процесса (заполнение полей, переходы между вкладками и окнами и другие взаимодействия с интерфейсами рабочих приложений), восстанавливает их последовательность и оценивает эффективность. Основные цели Task Mining: 1) определить, чем именно и когда заняты сотрудники; 2)     посчитать количество выполняемых операций и трудозатраты на них; 3)     идентифицировать и проанализировать повторяющиеся паттерны, чтобы найти способы их оптимизации и/или роботизации. Полученные данные помогают улучшить эффективность рабочих процессов и уменьшить время, затрачиваемое на рутинные задачи. Если основная задача Process Mining – это восстановление  фактического хода бизнес-процесса в компании, то Task Mining, в свою  очередь, — это оцифровка деятельности сотрудников и подсчёт трудозатрат, определение нагрузки и эффективности работы. То есть Process Mining выполняется для отдельных задач (https://rb.ru). Мнение еще одного эксперта: «Важен анализ пользовательской активности, то есть исследование активностей сотрудников в течение их рабочего дня: сколько времени человек провел за рабочим компьютером, какие приложения использовал, с кем внутри сети взаимодействовал и др. Для этого используются решения класса Task Mining/Process Discovery».

3. Process modeling (моделирование процессов)

Программное обеспечение для моделирования процессов моделирует процессы и выполняет эти модели.

Владимир Репин. Здесь автор немного лукавит – ПО для моделирования, как правило, не исполняет процессы, то есть это не BPM-система. Хотя, например, в Business Studio можно не только моделировать процессы в различных нотациях, но и запускать их на имитацию. Эту имитацию можно рассматривать как выполнение, цель которого состоит в получении данных о средней длительности и стоимости выполнения процессов. Например, вы сделали модель «Как есть», путем имитации рассчитали ее характеристики, а потом повторили эти действия для модели «Как должно быть». Сравнив результаты можно сделать выводы о потенциальном эффекте от оптимизации бизнес-процесса… В данном контексте речь идет о системах класса CA (Corporate Architecture), в которых можно разрабатывать архитектуру бизнес-процессов (и не только) организации, моделировать процессы в различных нотациях и проч.

4. A digital twin of an organization (цифровой двойник организации)

Цифровой двойник организации (DTO) создает виртуальные модели процессов, услуг или организационных структур для моделирования сценариев.

Владимир Репин. Программный аналог физического устройства, моделирующий внутренние процессы, технические характеристики и поведение реального объекта в условиях воздействий помех и окружающей среды. Важной особенностью цифрового двойника является то, что для задания на него входных воздействий используется информация с датчиков реального устройства, работающего параллельно. Работа возможна как в онлайн, так и в офлайн режимах. Далее возможно проведение сравнения информации виртуальных датчиков цифрового двойника с датчиками реального устройства, выявление аномалий и причин их возникновения (Tadviser.ru)… На мой взгляд, этот метод отнесен к методам анализа некорректно. Если вам уже удалось создать адекватный цифровой двойник, то это означает, что вы очень глубоко знаете свои бизнес-процессы и соответствующие проблемы. То есть к моменту создания цифрового двойника эти проблемы уже должны быть, в основном, решены.

5. Process mapping (составление карт процессов)

Карта процессов иллюстрирует процесс с использованием символов, позволяющих получить представление об вовлеченных сторонах, взаимодействии между ними и каждом предпринятом шаге. Process mapping — это практика создания карты бизнес-процессов, блок-схемы, диаграммы рабочего процесса и карты потока создания ценности. Инструменты Process mapping призваны проиллюстрировать, как процесс работает в идеальном сценарии от начала до конца. Методология картирования бизнес-процессов направлена на представление лучшего понимания всего процесса с помощью простых визуальных элементов, которые могут быть легко понятны каждому сотруднику организации. Примеры использования картирования бизнес-процессов включают анализ процессов, обучение, совершенствование процессов и управление. Используя карты, отделы могут координировать свои действия друг с другом или между командами, отдел кадров может оптимизировать набор персонала, бизнес-аналитики могут выявлять недостатки и обсуждать способы улучшения сложных процессов.

Владимир Репин. Возникает вполне закономерный вопрос, чем, собственно Process mapping отличается от Process modeling? Картирование (мапинг) могут делать обычные сотрудники, используя примитивные, но интуитивно понятные нотации (за редким исключением, например – Toyota Value Stream Map). Например, всем известная крупнейшая промышленная организация в РФ в рамках своей «Производственной системы» картирует процессы, но не моделирует их, например, в BPMN. Надо сказать, что для ряда задач картирование при помощи примитивных, укрупненных представлений вполне решает свои задачи (например, в рамках проектов в области бережливого производства). Но для автоматизации и цифровизации такое картирование не годится. Примерно так же видят разницу между Process mapping и Process modeling  коллеги из Bizagi: «Process mapping — это процесс создания визуальной диаграммы шагов в потоке деятельности, которая создаёт бизнес-процесс. Он фокусируется на диаграммах существующих процессов в качестве точки отсчёта. Process modeling — это графическое представление бизнес-процессов или рабочих процессов в деталях и в контексте бизнес-операций. Модель процесса включает элементы документации процесса и учитывает всю информацию, необходимую для правильного выполнения процесса и его интеграции в более широкую организацию.  Process modeling — это более динамичный и гибкий подход, который ставит процессы в контекст всей организации. Он поддерживает процессы жизненного цикла и непрерывное улучшение». В общем, отмежевались они маркетингово от устаревшего термина «маппинг».

6. Business Process Management  (программное обеспечение для управления бизнес-процессами)

Программное обеспечение для управления бизнес-процессами (BPM) автоматически анализирует процессы и управляет ими.

Владимир Репин. В данном случае не требуются какие-то дополнительные комментарии. Практически все современные системы класса BPM (Elma, Comindware и другие) позволяют анализировать, как именно проходил поток работы в экземплярах процессов, собирать аналитические данные по длительности, трудоёмкости, соответствию нормативам по времени выполнения задач и т.д. Такой анализ дает возможность понять, насколько эффективно спроектирован и выполняется бизнес-процесс, вносить в него необходимые изменения и принимать решения, воздействующие на процесс вне рамок BPMS (например, стимулирование сотрудников исполнять нормативные требования по срокам и проч.).

7. Workflow Аnalysis Software  (программное обеспечение для анализа рабочих процессов)

Программное обеспечение для анализа рабочего процесса может автоматически определять неэффективность и отслеживать ключевые показатели эффективности. Программное обеспечение предоставляет диаграмму для повышения наглядности и помощи в выявлении проблем в рабочем процессе.

Владимир Репин. В том, что автор статьи выделил такой метод анализа, есть некоторое лукавство, если не сказать неточность. Исторически, подход Work Flow появился довольно давно (более 30 лет назад). На тот момент фактически не было стандартов для моделирования исполняемых процессов. Вендоры Workflow-систем (прадедушки и прабабушки современных BPMS) создавали свои визуальные конструкторы процессов «кто во что горазд» (хотя потом, в 1993 году была создана  Workflow Management Coalition (WfMC)). В целом, стандартизации не было. Теперь у нас есть BPMN и мощные системы класса BPМ, которые, помимо своей основной функции автоматизации исполнения бизнес-процессов, предоставляют замечательные возможности для сбора и анализа аналитической информации по процессам. Имея современные методы и инструменты для моделирования бизнес-процессов и их последующей автоматизации в BPMS я бы не стал вообще выделять Work Flow в качестве какого-то отдельного метода анализа (если конечно нет цели пустить пыль в глаза клиентов умными терминами). Тем не менее, наши западные коллеги до сих пор пишут про Work Flow так: «…это системный подход, который используется для оценки, анализа и оптимизации потока задач, процессов и информации в организации. Он включает в себя изучение того, как выполняется работа, выявление узких мест, неэффективности и областей улучшения для повышения производительности, эффективности и производительности (itexus.com)…». Общие слова. Даром что уже давно есть ABPMP и BPM CBOK. Найдите три отличия от Process Modeling и Business Process Management…

Методы анализа процессов

Существуют различные методы, которые могут быть применены для анализа данных по бизнес-процессу. Некоторые из них включают:

Владимир Репин. Автор статьи почему-то продолжает сквозную нумерацию, смешивая программные продукты для анализа и сами методы анализа процессов. Строго говоря, это некорректно. Например, тот же Process mining имеет под собой определенную методологию и математику, а поддерживающих данный метод программных продуктов на рынке много. Другое дело, что без автоматизации Process mining остается только на бумаге, в теории.

8. Gap analysis (анализ пробелов)

Анализ пробелов — это высокоуровневый метод, который позволяет аналитикам определить разницу между эффективностью процессов, на которые они нацелены, и тем, чего они достигают. Анализ пробелов может выявить избыточность, потери, отсутствие управления и пропущенные шаги.

Анализ пробелов — полезный метод для процессных аналитиков, которые стремятся переориентировать производительность своих процессов и восстановить связь со своими целями.

Владимир Репин. По мнению специалистов: «… GAP-анализ (gap — «разрыв» или «зазор») — метод, который изучает несоответствия между текущим состоянием и желаемым. Он сравнивает фактическую производительность с запланированной, анализирует, насколько качество или внешний вид продукции соответствует ожиданиям клиентов. Главная цель GAP-анализа — обнаружение разрывов между целями и возможностями компании и подбор способов для их устранения…».  Вопрос только в том, насколько обосновано это желаемое состояние. Например, мы спроектировали модель бизнес-процесса «Как есть» на основе таких радикальных изменений, что внедрить их либо слишком дорого, либо слишком рискованно. В этом случае ценность от GAP-анализа будет не слишком высокая.

9. Value-added analysis (анализ добавленной стоимости)

Этот анализ представляет собой метод широкой сортировки для оценки того, соответствует ли каждый этап процесса потребностям бизнеса или клиентов. Метод анализа с добавленной стоимостью исследует все действия в потоке процесса, а затем помечает и сортирует шаги для:

• определения процессов, повышающие ценность бизнеса;
• определения процессов создания реальной добавленной стоимости (RVA);
• выявления процессов, не связанных с добавленной стоимостью (NVA)

для того, чтобы устранять или изменять процессы, когда они не соответствуют потребностям клиентов или бизнеса.

Владимир Репин. Что касается Value-added analysis, то его использование сопряжено с некоторыми трудностями. Дело в том, что с разных точек зрения один и тот же процесс может добавлять ценность для бизнеса, а для клиента – нет. Что с ним тогда делать? Многие, так называемые, «вспомогательные» процессы жизненно необходимы компании, в то время как для клиента они совершенно не нужны.

10. Root cause analysis  (анализ корневых причин)

Этот метод выявляет основные причины обнаруженных проблем путем оценки вероятности потенциальных причин. Анализ первопричин позволяет аналитикам выявлять скрытые глубинные проблемы и соответствующим образом разрабатывать средства их устранения. Этот метод может исследовать:

• Руководства и инструкции.
• Оборудование, измерительные устройства и инструменты.
• Такие процедуры, как запрос заказа, и проч.
• Деятельность сотрудников.
• Окружающую среду как на объекте, так и за его пределами.

Владимир Репин. Данный метод очень старый и относится к важнейшим методам менеджмента качества: «… Анализ корневой причины берет свое начало в атомном военно-морском флоте США, где адмирал Хайман Риковер установил высокие стандарты операционной эффективности для систем и персонала. Большинство ранних методов анализа корневой причины были разработаны в сотрудничестве специалистов атомного флота и сотрудников Комиссии по атомной энергии США (Atomic Energy’ Commission – AEC, ныне Nuclear Regulatory Commission – NRC), занимавшихся проектированием, эксплуатацией, обслуживанием и заправкой топливом морских ядерных реакторов… Анализ корневой причины – это структурированный исследовательский процесс, который позволяет распознавать и обсуждать глубинные убеждения и практики, приводящие к низкому уровню качества. Корневая причина — это основной причинный фактор, который, если его исправить или устранить, предотвращает повторение ситуации. Существуют разногласия относительно того, следует ли относить сбой к одной корневой причине (что-то, что действует как электрический выключатель) или к группе корневых причин. Это может зависеть от принятой в организации таксономии корневых причин. Методы анализа корневой причины могут быть полезны как для диагностики, так и для предотвращения проблем с качеством, защитой окружающей среды и техники безопасности. Некоторые специалисты не хотят признавать, что корневые причины кроются в ценностях и культуре организации, но пока анализ не доходит до этого уровня, организация не начинает бороться с корневыми причинами….»

11. Observational analysis  (анализ наблюдений)

Этот метод показывает пропущенные этапы и отсутствующие действия в реальных процессах. Для анализа наблюдений может потребоваться:

• сбор данных из интервью, карт процессов и других документов для пассивного наблюдения;
• активное участие в процессе (контроль рабочего процесса).

Аналитики могут извлечь выгоду из анализа наблюдений для оценки точности процесса.

Владимир Репин. При выполнении проектов мы делаем краткие конспекты проведенных интервью, где фиксируем и выделяем (например, цветом), что тот или иной факт является проблемой. Можем сразу зафиксировать свое видение других, связанных проблем, которые порождает данный факт. В целом, по результатам интервью и анкетирования мы формируем документ под названием «Проблемное поле». Фиксация наблюдений за процессом так же очень важна и дает пищу для его углубленного анализа.

12. Experience examination analysis  (анализ опыта сотрудников)

Проверка опыта требует наблюдения и собеседования с давно работающими в компании сотрудниками для получения знаний о процессах. Опытные сотрудники могут помочь определить:

• неэффективность процессов и потенциальные причины, которые ее предопределяют;
• выявить хорошо функционирующие процессы  и happy path.

Счастливый путь, также известный как happy path, — это наиболее эффективный рабочий процесс от первого шага до последнего. Например, в процессе утверждения кредита счастливый путь означает отсутствие ошибок в задачах и действиях и плавный ход процесса до получения окончательного результата.

Аналитики могут пересмотреть регламенты и обновить процесс вовлечения сотрудников в работу на основе полученных результатов.

Владимир Репин. Анализ кратчайшего пути процесса может быть полезен для выявления факторов, влияющих на процесс и действий персонала, которые могут исключить эти факторы. Так же можно выявить требования к ресурсам, получаемым из других процессов, требования к работе автоматизированных систем (скорость, производительность и проч.). Вопрос простой: как удалось сотрудникам выполнить за 2 дня процесс, который обычно занимает неделю? Какие факторы на это повлияли? Или, например, почему в одном филиале отгрузка товара занимает, в среднем, 4 часа, а в другом – 2.

 13. Predictive analysis (прогнозный анализ)

Прогнозный анализ, также известный как имитационный анализ, представляет собой метод прогнозирования влияния изменений на производительность процесса. Прогнозный анализ может помочь разработать стратегии улучшения процессов и расставить приоритеты. Например, аналитики могут:

• определить области, которые могут дать наибольшую выгоду из автоматизации;
• выбрать тип изменений, например стандартизацию.

Владимир Репин. Очевидно, что для выполнения такого рода анализа нужна модель. Для линейных процессов расчет можно сделать, условно, на калькуляторе или в таблице MS Excel. Но для сложных процессов уже нужно использовать, например, имитационное моделирование процесса (дискретно-событийного типа с элементами ABC-констинга). Если говорить о сложных системах, включающих множество связанных процессов, нужно создавать серьезную модель, используя разные подходы к имитационному моделированию (дискретно-событийное, системной динамики, агентное).

14. Impact analysis  (анализ взаимного воздействия)

Анализ воздействия — это важный показатель для оценки воздействия взаимодействий между процессами, системами и приложениями.

Цифровая трансформация требует от компаний внедрения новых систем и приложений. Анализ воздействия может упростить внедрение новых инструментов и систем и решить, когда их менять, позволяя фирмам понимать их зависимости.

Владимир Репин. «Impact Analysis (импакт анализ) — это исследование, которое позволяет указать затронутые места (affected areas) в проекте при разработке новой или изменении старой функциональности, а также определить, насколько значительно они были затронуты. Затронутые области требуют большего внимания во время проведения регрессионного тестирования…». Думаю, этот метод уже ближе к методам бизнес-анализа (см. BABOK), чем к классическим методам анализа бизнес-процессов. Не совсем понятно, зачем автор статьи включил его в список.

15. Failure mode effects analysis (FMEA)  (анализ последствий отказов):

Этот метод представляет собой пошаговый подход к выявлению потенциальных сбоев в конструкции, процессе или обслуживании. Анализ последствий отказов фокусируется на последствиях сбоев для устранения таких ошибок в долгосрочной перспективе.

Владимир Репин. Метод довольно старый и многим, особенно менеджерам по качеству, хорошо известный. «FMEA (failure modes and effects analysis) – анализ причин и последствий отказов. Метод анализа, применяемый в менеджменте качества для определения потенциальных дефектов (несоответствий) и причин их возникновения в изделии, процессе или услуге. Он применяется для выявления проблем до того, как они проявятся и окажут воздействие на потребителя….»

Диаграммы и графики

Диаграммы  широко используются для визуализации или моделирования процессов. Некоторые из этих методов визуализации могут быть использованы для анализа процессов.

16. Flowchart mapping (построение блок-схем)

Блок-схемы процессов отображают простые процессы в виде отдельных этапов в последовательном порядке. Диаграмма иллюстрирует:

• входные и выходные данные, такие как материалы, конечные продукты и услуги;
• вовлеченных сотрудников;
• точки принятия решений;
• время исполнения для каждого шага;
• ключевые показатели эффективности процессов.

Владимир Репин. Представленная автором статьи диаграмма довольно примитивна (странно, почему не был приведен пример в нотации BPMN): знакомая всем «схема с ромбиками» (ANSI, 1974 год). Совершено очевидно, что такой формат представления устарел, хотя в некоторых компаниях его до сих пор используют. Но большинство организаций перешли или переходят на нотацию BPMN (с нотаций CFFC, eEPC и других «доморощенных» нотаций).  

17. Spaghetti diagram (диаграмма-спагетти)

Спагетти-диаграмма представляет процессы в виде непрерывного потока линий. Спагетти-диаграммы полезны для отслеживания последовательности действий, задач и ресурсов. Эти диаграммы могут помочь выявить избыточность и возможности для улучшений в данном потоке. Тем не менее, они могут быть слишком сложными и бесполезными для сложных процессов.

Владимир Репин. Еще раз о несистемности подачи материала автором статьи. Спагетти-диаграмму невозможно построить без программного продукта класса Process Mining, но этот класс уже был рассмотрен под номером 1. Возможно, что эту статью вообще писал ИИ, а автор только немного ее правил.

18. Fishbone diagram (диаграмма рыбьей кости)

Диаграммы «Рыбья кость» показывают причинно-следственные связи проблемы в данном процессе. Они сочетаются с анализом первопричин. Диаграммы «Рыбья кость» учитывают:

• Используемое оборудование и программное обеспечение.
• Локальную и внешнюю среду.
• Технологические документы, политики, правила и процедуры.
• Исполнителей.

Благодаря детализации этих факторов диаграмма позволяет аналитикам определить основные причины проблемы. Например, на рисунке 4 ниже показаны потенциальные проблемы для каждого аспекта.

Заключение

Владимир Репин. Материал, представленный автором статьи (Хазал Симсек, отраслевой аналитик), не отличается системностью. В кучу свалено современное программное обеспечение для управления бизнес-процессами, цифровизации и «дедовские» методы анализа, разработанные в рамках СМК. Автор статьи не удосужилась сделать что-то более системное, например, матрицу «Метод анализа – Класс программного обеспечения» с указанием условий применимости методов и инструментов. В ближайшее время я планирую восполнить этот недостаток, разработать такую матрицу и опубликовать ее в своей статье.

 Успехов при внедрении технологий BPM!